Odzyskanie 84 000 zł z porzuconych rezerwacji w hotelu
Hotel tracił gości na etapie wyboru terminu. Wdrożyliśmy chatbota, który w 2 minuty odpowiada na pytania o śniadania i parking, ratując rezerwacje.
Hotel tracił realne pieniądze, bo nikt nie odpisywał na maile o 22:00. Wdrożyliśmy automat, który domyka sprzedaż, gdy recepcja zajmuje się gośćmi na miejscu. To po prostu działa i zarabia na siebie co miesiąc.
Wyzwanie
W maju 2023 przeanalizowaliśmy logi zapytań w Hotelu Poznański Blask. Aż 114 konkretnych pytań o parking, dostawki i menu śniadaniowe zostało bez odpowiedzi dłużej niż 4 godziny. Klienci, zamiast czekać, uciekali do konkurencji na Booking.com, co kosztowało hotel wysoką prowizję.
Recepcja była przeciążona telefonami o drogę dojazdu, przez co nie miała czasu na odpisywanie na maile sprzedażowe. Hotel tracił średnio 2 150 zł potencjalnego przychodu w każdy weekend tylko dlatego, że proces obsługi zapytania był zbyt wolny. Liczą się tylko liczby, a te były bezlitosne.
Podejście
Zespół Impuls Poznań Consulting spędził 3 dni bezpośrednio na recepcji w czerwcu 2023. Patrzyliśmy, o co dokładnie pytają ludzie i gdzie system się zacina. Wybraliśmy 14 najczęstszych tematów, które blokowały rezerwację pokoju.
Zrezygnowaliśmy z pisania długich instrukcji. Zamiast tego przygotowaliśmy krótkie, konkretne ścieżki odpowiedzi dla bota. Skupiliśmy się na tym, aby klient dostał odpowiedź w mniej niż 30 sekund, nawet o 3 rano. Nie było lania wody, tylko techniczne spięcie bota z systemem rezerwacyjnym hotelu.
Rozwiązanie
Postawiliśmy inteligentnego bota na stronie www oraz na profilu Facebook. Bot sprawdza dostępność pokoi w czasie rzeczywistym i zna odpowiedzi na techniczne pytania o wymiary łóżek czy godziny otwarcia sauny. Jeśli klient pyta o przyjazd z psem, bot wysyła cennik i regulamin w 4 sekundy.
Dodatkowo wdrożyliśmy mechanizm ratunkowy. Gdy klient przerwie proces rezerwacji na ostatnim etapie, automat wysyła mu jednorazowy kod rabatowy 5% ważny przez 15 minut. To rozwiązanie pozwoliło zamknąć lukę w sprzedaży nocnej bez zatrudniania dodatkowego pracownika na zmianę nocną.
Rezultaty
W ciągu trzech miesięcy sezonu letniego hotel zarobił o 84 320 zł więcej z rezerwacji bezpośrednich. Koszt obsługi prostych zapytań spadł o 62%, co odciążyło pracowników recepcji.
Harmonogram
-
Czerwiec 2023Audyt 1 500 archiwalnych zapytań i analiza wąskich gardeł.
-
Lipiec 2023Konfiguracja bota i integracja z silnikiem rezerwacyjnym.
-
Sierpień 2023Testy na żywo i optymalizacja skryptów domykających sprzedaż.
"Wcześniej traciliśmy klientów, bo recepcja nie nadążała z odpisywaniem. Sprawdziliśmy to na twardych danych i chatbot zarobił na swój roczny koszt w pierwszy tydzień lipca."