Redukcja pytań o status paczki o 68% dla sklepu z butami
Klienci ciągle dzwonili pytać, gdzie jest ich but. Połączyliśmy system kurierski z automatycznymi mailami i botem na stronie.
Sklep sprzedawał tysiące par butów miesięcznie, ale pracownicy połowę dnia spędzali na słuchawce. Klienci irytowali się, że nie wiedzą, gdzie jest ich paczka. Sprawdziliśmy to na 423 klientach i naprawiliśmy problem w 8 tygodni.
Wyzwanie
W sierpniu 2023 firma odebrała dokładnie 1 423 połączenia telefoniczne dotyczące tylko statusu zamówienia. Każda rozmowa trwała średnio 4 minuty i 12 sekund. To dawało prawie 100 godzin pracy konsultantów miesięcznie na odpowiadanie ciągle na to samo pytanie.
Pracownicy byli przemęczeni, a koszty obsługi rosły o 12% z każdym miesiącem. Dodatkowo błąd ludzki przy ręcznym kopiowaniu numerów przewozowych do wiadomości zdarzał się w co 15. mailu. To generowało jeszcze więcej niepotrzebnych pytań i nerwów.
Podejście
Nasz zespół, składający się z analityka i dwóch wdrożeniowców z Impuls Poznań Consulting, spędził cztery dni w biurze klienta przy ulicy Głogowskiej. Obserwowaliśmy, jak dane wędrują z magazynu do systemu. Okazało się, że informacja o wysyłce trafiała do klienta z opóźnieniem wynoszącym 24 godziny.
Uprościliśmy cały ten przepływ. Zamiast czekać na koniec dnia, system został ustawiony tak, aby wysyłać dane natychmiast po naklejeniu etykiety przez magazyniera. Koniec z ręczną robotą przy przepisywaniu numerów paczek.
Rozwiązanie
Wdrożyliśmy system powiadomień połączony bezpośrednio z API InPost i DPD. Stworzyliśmy prostego bota na stronie głównej sklepu. Po podaniu numeru zamówienia, bot od razu pokazuje mapę z aktualnym położeniem paczki.
Dodatkowo wdrożyliśmy system CRM, który sam wysyła SMS-a w momencie, gdy kurier jest blisko adresu dostawy. Wszystko działa automatycznie. Pracownicy biura nie muszą już klikać niczego ręcznie, żeby klient wiedział, co się dzieje z jego butami.
Rezultaty
Liczą się tylko liczby. Dzięki automatyzacji odciążyliśmy zespół biurowy, który może teraz zająć się sprzedażą, a nie szukaniem paczek w systemach kurierskich. To po prostu działa.
Harmonogram
-
Październik 2023Analiza procesów w biurze i magazynie w Poznaniu.
-
Październik 2023Budowa integracji API z systemami InPost oraz DPD.
-
Listopad 2023Testy bota śledzącego na grupie 100 losowych klientów.
-
Listopad 2023Uruchomienie pełnej automatyzacji i szkolenie załogi.
"Wcześniej w biurze był ciągły szum i dzwoniące telefony. Teraz jest spokój, bo klienci wszystko widzą w mailach. Impuls Poznań Consulting zrobił to konkretnie i bez lania wody."