Skróciliśmy czas odpowiedzi na maile z 4 godzin do 12 minut

Diagnoza: 68% klientów nie czekało na wycenę

W Impuls Poznań Consulting zaczynamy od twardych danych, bo liczą się tylko liczby. Przeanalizowaliśmy 412 wątków mailowych firmy Trans-Luboń Sp. z o.o. z okresu od marca do kwietnia 2023 roku. Wynik był bolesny: biuro obsługi klienta, składające się z dwóch osób, było zasypywane zapytaniami o fracht, na które odpowiadało ręcznie. Każdy mail wymagał sprawdzenia dostępności kierowców, przeliczenia kilometrówki w Google Maps i ręcznego wpisania stawki do szablonu Word. To zajmowało pracownikom średnio 26 minut czystej pracy nad jednym zapytaniem, nie licząc przerw na kawę czy telefon.

Problem polegał na tym, że spedytorzy i logistycy wysyłają zapytania do pięciu firm naraz. Kto pierwszy, ten lepszy. W Trans-Luboń 68% potencjalnych klientów rezygnowało z usług jeszcze zanim pracownik zdążył wysłać gotową ofertę. Firma traciła około 14 300 zł marży tygodniowo tylko dlatego, że proces był powolny i oparty na ręcznym przepisywaniu danych. To klasyczny przykład marnotrawstwa, który spotykamy w wielu firmach w Wielkopolsce. Sprawdziliśmy to na 423 klientach i scenariusz prawie zawsze jest taki sam: ludzie toną w papierach, a pieniądze przelatują im między palcami.

Zamiast zatrudniać trzecią osobę do biura, co kosztowałoby firmę około 6 500 zł miesięcznie z narzutami, właściciel zdecydował się na automatyzację. To po prostu działa lepiej i nie choruje. Naszym celem było wyeliminowanie ręcznego sprawdzania tras i automatyczne przydzielanie priorytetów mailom. Koniec z ręczną robotą, która zabijała zyskowność tej firmy.

W branży transportowej 68% klientów rezygnuje, jeśli nie dostaną wyceny w ciągu pierwszej godziny od zapytania.

Pierwszy etap: Segregacja maili i odrzucanie spamu

Wdrożenie zaczęliśmy 12 czerwca 2024 roku od czyszczenia skrzynki. Okazało się, że 42% przychodzących wiadomości to nie były zapytania o ofertę, ale statusy przesyłek, faktury od podwykonawców i zwykły spam. Pracownicy musieli przeczytać każdy z tych maili, co rozpraszało ich i odciągało od kluczowych zadań sprzedażowych. Skonfigurowaliśmy algorytm, który automatycznie rozpoznaje typ wiadomości na podstawie słów kluczowych i nadawcy, a następnie kieruje je do odpowiednich folderów.

Zastosowaliśmy proste reguły: faktury lądują w folderze 'Księgowość', statusy w 'Realizacja', a zapytania ofertowe w folderze 'PILNE - WYCENA'. Dzięki temu pracownik biurowy po przyjściu do pracy o 8:00 nie widział 150 nieprzeczytanych wiadomości, ale tylko 12 konkretnych szans sprzedażowych. To pozwoliło skupić uwagę na tym, co faktycznie przynosi zysk. Średni czas pierwszej reakcji spadł natychmiast o 45 minut już w pierwszym tygodniu działania systemu.

Wprowadziliśmy też mechanizm weryfikacji NIP-u klienta w bazie bazy danych. Jeśli zapytanie pochodziło od stałego klienta z dobrą historią płatniczą, system automatycznie nadawał mu tag 'VIP' i przesuwał na górę listy. To nie jest magia, to czysta pragmatyka biznesowa. W Impuls Poznań Consulting wiemy, że nie każde zapytanie jest warte tyle samo czasu pracownika.

Automatyczny kalkulator frachtu: Koniec z Wordem

Największym przełomem było stworzenie prostego bota, który wyciąga dane z maila. Jeśli klient napisał: 'Potrzebuję transportu z Poznania do Berlina, 22 palety, jutro', system automatycznie pobierał te dane. Następniebot łączył się z API map i przeliczał dystans (271 km). Na podstawie stawek zdefiniowanych przez właściciela firmy (np. 4,20 zł za km dla chłodni), system generował wstępną wycenę w ciągu 4 sekund. Wcześniej zajmowało to człowiekowi 15-20 minut szukania i liczenia.

Pracownik biura otrzymywał gotowy szkic odpowiedzi. Musiał tylko kliknąć 'Zatwierdź' i wiadomość wędrowała do klienta. Dodaliśmy do tego personalizację – system wstawiał imię osoby kontaktowej i numer rejestracyjny auta, które jest najbliżej punktu załadunku. Klient miał wrażenie, że po drugiej stronie siedzi bardzo sprawny spedytor, a w rzeczywistości 90% pracy wykonał skrypt. To po prostu działa i eliminuje błędy ludzkie w obliczeniach.

Wdrożenie całego mechanizmu kalkulacji zajęło nam dokładnie 11 dni roboczych. Nie bawiliśmy się w zbędne analizy, tylko przeszliśmy do konkretów. Od 28 czerwca 2024 roku system działał już na pełnych obrotach. Właściciel Trans-Luboń, pan Andrzej, przyznał, że po raz pierwszy od trzech lat mógł wyjść z biura o 16:00, nie martwiąc się o nieodpisane maile. To konkretny wynik, a nie lanie wody.

Skróciliśmy czas przygotowania wyceny z 26 minut do 4 sekund. Pracownik tylko zatwierdza wynik.

Efekt: 12 minut i 22% wzrostu sprzedaży

Wyniki po 30 dniach od pełnego wdrożenia przerosły oczekiwania zarządu Trans-Luboń. Średni czas odpowiedzi na zapytanie spadł z ponad 4 godzin do 12 minut i 14 sekund. Dzięki tak szybkiej reakcji, firma zaczęła 'zgarniać' zlecenia, które wcześniej trafiały do konkurencji z Gądek czy Komornik. W lipcu 2024 roku liczba zrealizowanych frachtów wzrosła o 34 w stosunku do średniej z poprzednich sześciu miesięcy, co przełożyło się na wzrost przychodów o 89 200 zł netto.

Pracownicy biurowi odzyskali średnio 3,2 godziny dziennie każdy. Ten czas przeznaczyli na aktywne dzwonienie do byłych klientów i dbanie o relacje z obecnymi kontrahentami. Automatyzacja nie zastąpiła ludzi, ale zdjęła z nich ciężar nudnej, powtarzalnej roboty. Liczą się tylko liczby: koszt wdrożenia zwrócił się po 19 dniach działania systemu. To inwestycja, która zarabia na siebie szybciej niż jakakolwiek nowa ciężarówka w leasingu.

Jeśli Twoja firma w Poznaniu lub okolicach traci czas na ręczne przepisywanie danych z maili do Excela czy Worda, robisz to źle. Sprawdziliśmy to na 423 klientach – automatyzacja to jedyna droga do skalowania biznesu bez drastycznego zwiększania kosztów zatrudnienia. W Impuls Poznań Consulting nie obiecujemy cudów, pokazujemy wyniki. Koniec z ręczną robotą, czas zacząć zarabiać na danych.