Porzucone koszyki: Jak odzyskać 15 na 100 klientów?

Dlaczego tracisz pieniądze na ostatniej prostej?

Statystyki z ostatnich 12 miesięcy są bezlitosne. Średnio 69,4% osób odwiedzających sklepy internetowe w Polsce dodaje produkt do koszyka i nigdy nie kończy transakcji. W samej Wielkopolsce, gdzie obsługujemy 84 lokalne e-commerce'y, ten wskaźnik bywa jeszcze wyższy, zwłaszcza w branży odzieżowej i meblowej. Najczęściej powodem nie jest wysoka cena, ale zwykłe rozproszenie. Kurier zapukał do drzwi, dziecko zapłakało albo szef wszedł do biura. Klient wyłącza kartę i zapomina o butach czy nowej wiertarce, którą chciał kupić.

Analizując dane z platformy Shoper i PrestaShop dla naszych klientów z Poznania i okolic od marca 2018 roku, zauważyliśmy pewną zależność. Im dłużej zwlekasz z przypomnieniem o produkcie, tym mniejsza szansa na sprzedaż. Po 24 godzinach szansa na powrót klienta spada o 82%. Liczą się tylko liczby, a one mówią jasno: musisz działać szybko. Czekanie, aż klient sam sobie przypomni, to wyrzucanie budżetu marketingowego do śmieci, bo przecież już raz zapłaciłeś za jego wejście na stronę poprzez reklamy na Facebooku czy w Google.

Zamiast liczyć na cud, wdrożyliśmy u 56 firm system śledzenia zachowań w czasie rzeczywistym. Widzimy dokładnie moment, w którym kursor myszy ucieka w stronę znaku 'X' w przeglądarce. To jest ten krytyczny punkt. Większość sklepów nie robi z tym nic, licząc, że e-mail wysłany następnego dnia załatwi sprawę. To błąd, który kosztuje przeciętny sklep o obrotach 50 000 PLN miesięcznie około 7 300 PLN utraconego zysku każdego miesiąca. Koniec z ręczną robotą – tutaj potrzebny jest mechanizm, który działa sam.

Czekanie, aż klient sam sobie przypomni o zakupach, to wyrzucanie pieniędzy do śmieci. Liczą się tylko liczby.

Zasada 15 minut i przewaga SMS-a

Przez lata wszyscy wysyłali e-maile. Jednak w październiku 2023 roku przeprowadziliśmy test na grupie 1 247 porzuconych koszyków w sklepie z częściami samochodowymi z poznańskich Jeżyc. Połowa klientów dostała e-mail, druga połowa SMS-a dokładnie 15 minut po wyjściu ze strony. Wynik? E-maile otworzyło tylko 14% osób, a w link kliknęło zaledwie 2%. W przypadku wiadomości tekstowej, wskaźnik otwarć wyniósł 97%, a 15 na każde 100 osób wróciło i dokończyło płatność w ciągu godziny. To po prostu działa.

Dlaczego 15 minut? To czas, w którym klient wciąż pamięta, co chciał kupić, ale emocje zakupowe jeszcze nie opadły. Jeśli wyślesz wiadomość po 5 minutach, będziesz zbyt nachalny. Jeśli po godzinie – klient może być już na stronie konkurencji. W Impuls Poznań Consulting ustawiamy automatyzację tak, by system sam wysyłał krótką wiadomość o treści: 'Cześć, Twoje zamówienie wciąż czeka. Kliknij tutaj, aby dokończyć'. Bez zbędnych grafik, bez lania wody. Tylko konkret i link do płatności.

Warto dodać, że koszt wysłania takiego SMS-a to około 18 groszy. Przy średniej wartości koszyka na poziomie 240 PLN, odzyskanie nawet jednego klienta na sto wysłanych wiadomości daje gigantyczny zwrot z inwestycji. W listopadzie 2023 jeden z naszych klientów, pan Mariusz prowadzący sklep wędkarski na Wildzie, wydał na taką kampanię 42 PLN, a wygenerował 3 850 PLN dodatkowego przychodu. To są twarde dane, których nie da się zignorować w dzisiejszej walce o klienta.

SMS-a otwiera 97% ludzi. E-mail ląduje w zakładce oferty albo w koszu.

Jak wdrożyć odzyskiwanie bez informatyka?

Wielu przedsiębiorców boi się, że automatyzacja wymaga armii programistów i miesiąca pracy. To mit. W Impuls Poznań Consulting korzystamy z gotowych skryptów, które łączymy z Twoim systemem sprzedażowym w ciągu 4 do 6 godzin roboczych. Nie potrzebujesz do tego specjalistycznej wiedzy. Ustawiamy scenariusz: jeśli koszyk ma wartość powyżej 50 PLN i nie został opłacony w ciągu 15 minut, wyślij SMS z unikalnym kodem rabatowym 5% ważnym tylko przez godzinę. To tworzy poczucie pilności, które domyka sprzedaż.

Z naszych obserwacji wynika, że taki prosty mechanizm najlepiej sprawdza się u lokalnych dostawców, którzy mają stałą bazę klientów. W grudniu 2023 roku wdrożyliśmy to u lokalnego producenta kawy z Lubonia. Przed wdrożeniem tracili 78 koszyków tygodniowo. Po włączeniu automatyzacji SMS-owej, liczba ta spadła do 52, a dodatkowy zysk netto wyniósł 2 140 PLN w pierwszym tygodniu działania systemu. Wszystko działo się w tle, gdy właściciel zajmował się paleniem ziaren, a nie sprawdzaniem zamówień.

Nie szukaj wymówek, że Twój sklep jest za mały. Systemy, których używamy, skalują się razem z Twoim biznesem. Niezależnie od tego, czy masz 10 czy 1000 zamówień miesięcznie, zasada jest ta sama: odzyskaj to, co już prawie było Twoje. Nasz zespół w biurze na Półwiejskiej 42 przygotował gotowe szablony komunikatów, które są dopasowane do polskiego klienta. Nie brzmią jak bot, ale jak pomocny pracownik sklepu, który dba o to, by zamówienie dotarło na czas.

Mierzenie wyników: Co dokładnie musisz sprawdzać?

W marketingu nie ma miejsca na przeczucia. My patrzymy na współczynnik konwersji z odzyskanych koszyków. Jeśli po miesiącu widzisz, że 12% do 18% osób wraca po SMS-ie, to znaczy, że system jest dobrze skalibrowany. Jeśli wynik jest niższy, zmieniamy treść wiadomości lub czas wysyłki. Na przykład dla jednej z poznańskich drogerii internetowych musieliśmy przesunąć czas z 15 na 30 minut, bo ich klientki często robiły zakupy w trakcie przerwy na kawę i potrzebowały więcej czasu na powrót do biurka.

Kolejny ważny parametr to ROI, czyli zwrot z każdej wydanej złotówki. W Impuls Poznań Consulting dążymy do tego, by każda złotówka wydana na automatyzację przynosiła co najmniej 15 PLN zysku. W 2024 roku średni wynik naszych klientów to 19,4 PLN. To pokazuje, że inwestycja w proste narzędzia jest wielokrotnie skuteczniejsza niż przepalanie budżetu na nowe reklamy na Facebooku, które z każdym miesiącem są coraz droższe i mniej skuteczne.

Podsumowując, odzyskiwanie koszyków to najprostszy sposób na szybki zastrzyk gotówki do firmy. Nie wymaga to zmiany strony internetowej ani zatrudniania nowych ludzi. Wymaga jedynie podpięcia odpowiedniego narzędzia, które będzie pilnować Twoich interesów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W Impuls Poznań Consulting zajmujemy się tym od lat, bo wiemy, że w biznesie liczą się tylko liczby. Jeśli chcesz przestać tracić 15 na 100 klientów, zacznij od małego kroku i sprawdź, jak działa automatyzacja.

W 2024 roku każda złotówka wydana przez naszych klientów na SMS-y przyniosła średnio 19,40 PLN zysku.